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2021年6月23日お知らせ消費者向け

2020年度の審査状況(HTML版)

2020年度の審査状況(概要)

◇ 相談の総受付件数15,100件5年連続で最多件数を更新
◇ 外出自粛による在宅時間増の影響と思われる業種の苦情が大きく増加
◇ 苦情の媒体別は「インターネット」がさらに増加
◇「見解」は新設の「厳重警告」判定15件、うち14件はアフィリエイト関連
<2020年度のトピックス>
 Ⅰ.「インターネット」への「苦情」急増続く
 Ⅱ.「定期購入」に関する苦情は引き続き増加
 Ⅲ. 新型コロナウイルス関連の広告への苦情

総受付件数 15,100件(前年度比120.9%)で5年連続最多件数を更新

2020年度(2020年4月〜2021年3月)の総受付件数は、過去最多の15,100件(前年度比120.9%)となり、5年連続で最多件数を更新した。内訳は表1のとおり「苦情」と「照会」が増えて、ともに前年度比で120%を上回った。
 「苦情」は、初めて1万件を超えて11,560件(同124.0%)となった。上期は6,147件(同136.6%)、下期は5,413件(同12.2%)と、特に上期が大きな伸びを示した。オンライン(JARO サイトの「広告みんなの声」送信フォーム)経由で寄せられる苦情の割合は、前年度の72.0%から20年度は78.9%となり、オンラインへのシフト傾向がさらに進んだ。
 広告制作・広告審査などに関する相談に当たる「照会」は、化粧品、健康食品、医薬部外品、保健衛生品などの健康・美容に関連した会員企業からの相談が増加し、2,519件(同121.5%)と大きく伸びた。
 広告が良かったなどとする「称賛」は22件寄せられた。

総受付件数の表。苦情11560件、照会2519件、称賛22件、JARO関連121件、広告以外878件。

消費者からの相談:多くの年代で増加、特に10代・20代は1.6倍

総受付件数15,100件中、消費者からの相談が12,493件と82.7%を占めた。30代男性を除いた他の属性すべてで前年度を上回り、特に10〜20代は前年度比168.2%と大きく伸びた。
 増加率が高かったのは、10代女性224.1%、20代女性187.4%、10代男性179.3%、60代女性141.3%、20代男性141.1%など。(表2)
 例年、男女比はほぼ2対1だが近年女性の比率が逓増しており、10〜20代は2020年度に女性の件数が上回った。
 10〜20代の苦情の特徴は、内容別に見ると、描写が不快などといった「広告表現」の割合が高いことである。この年代においては苦情の50.2%を広告表現に関するものが占めるが、全年代では35.2%であり15ポイントも高かった。この年代ではまた、業種別の「デジタルコンテンツ等」と媒体別「インターネット」も高い傾向があり、2020年度は全年代よりそれぞれ12ポイント高かった。

一般の方からの相談件数の性別、年代別件数の表。10代以下394件、20代1503件、30代2370件、40代3266件、50代2526件、60代1247件、70代以上553件、不明634件、計12493件。男性7835件、女性4599件、性別不明59件。

業種別:外出自粛による在宅時間増の影響と思われる業種が大きく増加

「苦情」の業種別件数(表3)を見ると、1位から5位までのいずれもが大きく増えた。
 その背景には、コロナ下で消費者のメディア接触時間や在宅時間が増えたことなどの影響も想定され、オンラインゲームや動画配信サービスなどの「デジタルコンテンツ等」、「健康食品」「化粧品」「医薬部外品」などの通信販売関連、通信サービスの「携帯電話サービス」「インターネット接続サービス」などが増加した。
 「デジタルコンテンツ等」のゲーム関連では、「広告と実際のゲーム内容が異なる」「ゲーム内容と関係ない性的表現が不快である」などの意見が、また動画配信サービスではホラーや死の表現に対して「時間帯を配慮してほしい」「コロナで不安なときにやめてほしい」などの意見が寄せられた。
 「健康食品」「化粧品」「医薬部外品」などの美容・健康関連も著しく増加し、医薬品的な効能効果をうたうネット上の不適切な表示が多数見られたほか、「健康食品」では誤認させる定期購入契約の表示に対する苦情も目立った。「化粧品」については、主にバナー広告で画像処理をした鼻の角栓の広告を出していた複数の企業に対し、生理的不快感を訴える意見が多数寄せられ、前年度比248.5%となった。

苦情の業種別の表。1位デジタルコンテンツ等1270件、2位健康食品987件、3位化粧品805件。

媒体別:「インターネット」がさらに増加

「苦情」の媒体別では、インターネット上の不適切な広告・表示に対する苦情の増加が顕著であった。
 「インターネット」は2019年度に初めて媒体別でトップとなったが、2020 年度も前年度比136.6%とさらに増加した。医薬品的な効果や誤認をまねく定期購入契約など不適切な広告・表示への苦情が増加するとともに、不快感を訴える広告表現に関するものも増加した。(「インターネット」には純広告だけでなくウェブサイトの表示なども含まれる)
 「テレビ」について業種内訳を見ると、「携帯電話サービス」440件(前年度157件)、「デジタルコンテンツ等」415件(同198件)などが特に増加しており、怒鳴るような声がうるさい、ホラー表現が怖いなどの苦情が集中して寄せられた。
 その他、増加が目立った媒体は、「チラシ」や「ラベル・パッケージ等」がある。「チラシ」は323件のうち約半数の161件が価格や取引条件に関するものであり、小売業37件、通信18件、飲食業12件などが多かった。「ラベル・パッケージ等」については、155件のうち品質や規格に関するものが115 件を占め、食品や化粧品・石けん・洗剤、マスクなどが目立った。

苦情の媒体別の表。1位インターネット5531件、2位テレビ4683件、3位ラジオ334件。

内容別:誤認をまねくなどの「表示」関連が大幅増

「苦情」は内容別に①表示、②広告表現、③広告の手法に分類され、2020 年度は①表示が6,632件と前年度比133.6%に上った。
 ①表示の「品質・規格等」は倍増し、内訳は「デジタルコンテンツ等」225.2%、「健康食品」165.8%、「化粧品」272.6%、「医薬部外品」510.4%などの増加が目立った。「価格・取引条件等」については、誤認をまねく定期購入契約の健康食品等、携帯電話サービスの割引等の適用条件、高額買い取りをうたう買取業、またコロナ下の序盤ではマスクや除菌剤の価格やおとりを疑う苦情もあった。
 ②広告表現については、生理的不快感をおぼえる映像・画像への苦情が目立った。「不快」を訴える「苦情」は前年度比131.9%、「気持ち悪い」は172.9%に上り、「イライラする」「うんざりする」と言った声も増加が見られた。
 ③広告の手法については、CMの音量に関する苦情が目立った。

苦情の内容別件数の表。表示6632件、広告表現4073件、広告の手法855件。
内容別の前年比較のグラフ。表示関連が増えており、特に品質・規格等が倍増。

〔表示〕
 広告・表示が事実と異なる、誤認を招くといった表示に問題があると訴えるもの。広告規制に違反するものが多い。「品質・規格等」は商品やサービスの品質などに関する苦情であり、「価格・取引条件等」は価格や割引、景品などに関する苦情である。
〔広告表現〕
 広告での描写に関するもの。
〔広告の手法〕
 CMの音量や頻度、広告であることが不明瞭、迷惑な露出方法などに関するもの。

見解 新設の「厳重警告」判定15件、うち14件はアフィリエイト関連

2020年度に業務委員会で発信した「見解」は27件だった(表7)。見解の内訳は、厳重警告15件、警告9件、要望1件、助言2件。著しく不適正な広告に対して適用するために2020年4月から新設した「厳重警告」については、運用初年度となる2020年度は15件に適用した。そのうち14件は媒体が「インターネット」であり、そのすべてにアフィリエイトプログラムが関わっていた(うち4件はアフィリエイターに対して発信した)。
 当初は審査活動にも新型コロナ感染拡大の影響が懸念されたが、審議のための業務委員会などを早期にオンラインに切り替えるなどの対応を取り、ほぼ例年と遜色ない活動を維持することができた。

見解件数の表。
見解の業種は健康食品10件、化粧品8件、医薬部外品3件、雑貨品2件など。媒体ではインターネット24件、テレビ2件、チラシ1件。

審査結果の定義
【厳重警告】
 警告相当の広告または表示であって、問題箇所の数、消費者に誤認を与える程度等により、その不当性が特に高いと認められることから、当該広告または表示を直ちに削除または修正することが必要と認められるもの。
【警告】
 広告または表示が、実際のものより著しく優良・有利に表現され、消費者に誤認を与えるもの、または広告・表示関係法令に抵触することが明らかであることから、当該広告または表示の速やかな削除または修正を求めることが必要と認められるもの。
【要望】
 広告または表示が、実際のものより著しく優良・有利に表現され広告・表示関係法令に抵触する疑いがあるもの、または消費者の誤認を招くおそれがあることから、当該広告または表示の削除または修正を求めることが必要と認められるもの。
【助言】
 広告または表示が、消費者の誤解を招く、または社会的・道義的問題等を有する可能性があるため、修正等の検討を求めることが必要と認められるもの。(従来の「提言」から名称変更)

2020年度の厳重警告・警告一覧 ( )内は商品・サービス/媒体≪厳重警告≫
(1)「飲むだけでみるみる痩せる」とうたっているが、アフィリエイトサイトで痩身の根拠として掲載されたのは人工肛門の論文を加工したと思われるものであり、「初回限定価格500円」は5回購入が条件であり、表示が分かりにくいものだった。(健康食品/インターネット〔アフィリエイトサイト、自社通販サイト〕)
(2) ポータルサイトのインフィード広告からリンクした口コミサイトに「特許成分の○○なら10分で体の中から消臭」「今だけ500円」などとうたっていた。(健康食品/インターネット〔ポータルサイトインフィード、アフィリエイトサイト、自社通販サイト〕)
(3) 広告やアフィリエイトサイトなどで、「ステロイド頼りだったアトピーがせっけんを変えただけで?」などとアトピーに効くような内容をうたっていた。(せっけん〔化粧品〕/インターネット〔ニュースサイトインフィード、アフィリエイトサイト、自社通販サイト〕)
(4)「飲むだけなのにマッサージの9倍もの脚痩せ効果!」「初回10円」と動画広告で言っていたが、同梱の請求明細書に16100円と書かれていた。(健康商品/インターネット〔動画共有サイトのアフィリエイト広告、自社通販サイト〕)
(5) 上記(4)と同じ事例で、動画広告制作・運営事業者宛のもの。
(6) 飲むだけで痩せる、返金保証、6日分500円とあったが定期購入契約になっており、解約を申し出ても1年間継続購入しないと解約できないという健康食品(インターネット〔アフィリエイトサイト、自社通販サイト〕)
(7) 上記(6)と同じ事例で、アフィリエイトサイトを制作した広告会社宛のもの。
(8) シミをペロッとはがし取る画像などシミが短期間で消失するかのように表示した医薬部外品の美白クリーム(インターネット〔ブログ内広告、アフィリエイトサイト、自社通販サイト〕)
(9) 通販サイトにはシミがはがれるような記載がないのに、そこへリンクしたバナー広告にはシミがかさぶたのようにはがれる画像を掲載していた医薬部外品の美白クリーム(インターネット〔ブログ内広告、アフィリエイトサイト、自社通販サイト〕)
(10) 濃いシミもぽろっと排出などとシミがはがれてなくなるかのような広告をしていた卵隔膜を使った美容液(インターネット〔ブログ内広告、アフィリエイトサイト、自社通販サイト〕)
(11) 上記(10)と同じ事例で、アフィリエイター(個人事業主)宛のもの。
(12) 家族で吸えばコロナにならないとうたった水素酸素吸入器(ポスティングチラシ)
(13) 毛穴の汚れがごっそり取れる、ノーベル賞受賞成分のコスメなどとうたい、鼻の角栓の合成写真を広告に使っていた化粧品のジェル(インターネット〔アフィリエイトサイト、自社通販サイト〕)
(14) 白髪が消えるかのような表示をしていたシャンプー(インターネット〔アフィリエイトサイト、自社通販サイト〕)
(15) 上記(14)と同じ事例で、アフィリエイトサイトを作成していた広告会社宛のもの。

≪警告≫
(1)「悩みのポツポツが面白いほどポロッと」と販売サイトに表示し、記事風のアフィリエイトサイトに皮膚科医のコメントとして首イボが2週間で取れるかのように表示していた。(ジェル〔化粧品〕/インターネット〔アフィリエイトサイト、自社通販サイト〕)
(2) 販売サイトに「国産HMBが筋力アップを強力サポート」と表示し、アフィリエイトサイトには事実と異なり500円で試せるかのように表示していた。(健康食品/インターネット〔アフィリエイトサイト、自社通販サイト〕)
(3) 健康食品の販売サイトに「体内フローラの善玉菌を増や」、アフィリエイトサイトに「短鎖脂肪酸が宿便に吸着して、便と一緒に流しちゃうんです!」などと表示していた。(健康食品/インターネット〔ニュースアプリインフィードバナー、スポーツ新聞サイトインフィードバナー、アフィリエイトサイト、自社通販サイト〕)
(4) ジェル(化粧品)の広告に、「塗った場所だけの脂肪を増やすジェルを塗っただけ」「通常7,000 円が今だけ0円」などと表示していた。(化粧品/インターネット〔新聞社サイトインフィード広告、アフィリエイトサイト、自社通販サイト〕)
(5) サプリメントの広告に、誤って飲んだ父親が巨乳になるというマンガや「これを一粒飲むだけで女性ホルモンがドバババババ!と全身に行き渡るんです」などと表示していた。(健康食品/インターネット〔アフィリエイトサイト、自社通販サイト〕)
(6) CBD(麻からの抽出成分)が「ネット限定ワンコインコース500円(税抜)、300名様限定」とあるが、申し込みボタンを押すと、定期購入で総額29,420円になる旨の表示箇所を越えて申し込みウェブフォームに飛ぶ設定になっていた。(雑貨品/インターネット〔自社通販サイト〕)
(7) ジェル(医薬部外品)の販売サイトに「目元・口元などのあきらめていたシミに!」、アフィリエイトサイトに「シミがペリッとはがれた!?」などと表示していた。(医薬部外品/インターネット〔アフィリエイトサイト、自社通販サイト〕)
(8) 分割払いの金額であるのに月額1980円と大きく表示して総額や金利が不明瞭だったひげ脱毛のエステサロン(インターネット〔SNS内バナー広告、アフィリエイトサイト、企業サイト〕)
(9) 冷え性専門漢方サプリ、女性のための漢方薬房などと漢方薬であるかのように表示した健康食品(インターネット〔バナー、自社通販サイト〕)

2020年度のトピックス

Ⅰ.「インターネット」への「苦情」急増続く

2020年度の「苦情」の媒体別では、テレビや他の媒体も増加傾向にあるものの、前述の通り「インターネット」が前年度比136.6%とさらに伸⻑した。「インターネット」は以前から前年度比108.6%〜128.9%と高い伸び率を示していたが、初めて「テレビ」を抜いてトップとなった2019年度に142.2%、2020年度も136.6%と著増が続いている。
 また、「見解」においては、近年インターネット上の「健康食品」や「化粧品」、「医薬部外品」などの案件が多くを占めている。
 「インターネット」の細目(表11)を見ると、多くの細目が前年よりも増加したが、特に動画広告は2020年3月ごろから急増し、上半期に容姿のコンプレックスに訴える美容・健康商材に苦情が多数寄せられた。メインターゲットの若年層を中心に「動画を再生するたびに太っている、禿げているといったネガティブな内容を強制的に見せられる」「女性の自尊心を傷つけるようなルッキズムの広告が多い」などの苦情が目立った。また、広告の遷移構造として「インフィード広告」→「アフィリエイトサイト」→「販売サイト」と遷移するパターンへの苦情も多数存在した。

苦情媒体別のインターネットとテレビの推移を表したグラフ。2019年度からインターネットが急増した。
媒体インターネットの細目の表。バナー1427件、企業サイト1388件、販売サイト1351件、インフィード1072件、動画1069件、アフィリエイト378件。

Ⅱ.「定期購入」に関する苦情は引き続き増加

「定期購入」に関する苦情は297件(前年度234件、前年度比126.9%)で増加が続いている。多いのは「健康食品」「化粧品」「医薬部外品」など美容・健康商材だが、2020年度はCBD関連製品も寄せられた。297件のうち取引の有無については、「購入した」218件、「購入を検討(購入前)」44件、「購入に関係なし」件35件であり、苦情申立者にはすでに購入した人が多
いことも特徴である。
 見解発信事例27 件中15 件が定期購入契約だった。厳重警告の(1)〜(11)と(13)、警告の(2)(4)(6)。

定期購入の対象商品の表。健康食品135件、化粧品63件、医薬部外品53件、CBD関連商品26件、その他20件。

Ⅲ.新型コロナウイルス関連の広告への苦情

新型コロナにより企業活動や消費生活にも影響が表れ、2020年1月末からコロナに関連した苦情が寄せられ始めた。緊急事態宣言が出された2020年4 月の223件をピークに、その後徐々に件数が落ち着いたが、序盤に多かったのは、マスクや除菌剤などの関連商品の価格や欠品に関するもの、広告内でコロナに安易に言及した便乗と思われるもの、公的機関からのお知らせとまぎらわしいもの、旅行やレジャーなどの広告出稿時期に関するものなどだった。その後は、コロナへの効果を明示・暗示するもの、PCR検査キットや検査サービスに関するものなどが寄せられた。
 このほか、感染の懸念から人が集まって飲食する描写や、くしゃみや咳をする場面、マスクをせずに人と会話をする場面などにも苦情が集まった。また、コロナによる不安・不満などにより、恐怖や陰鬱な描写、災害や人の死などに関するものも寄せられた。
 見解発信事例では、家族で吸えばコロナにならないなどとうたった水素酸素吸入器(厳重警告(12))、一吹きで雑菌を99%除去、ウイルスにかからないか心配、などと標ぼうした除菌剤(要望)があった。また、外出自粛の影響で休校になった生徒が、足が細くなる、初回10円などとうたうダイエットサプリメントの動画広告を見て申し込んだら定期購入契約だったという事例もあった。(厳重警告(4)(5))

コロナ関連苦情の表。2020年度は888件寄せられた。

【JAROについて】
 名称:公益社団法人日本広告審査機構(JARO)
 事務局住所:東京都中央区銀座2-16-7 恒産第1ビル
 理事長:西澤 豊
 設立:1974年8月28日(公益社団法人認定2011年4月1日)
 会員数:882社(2020年5月現在)

◆PDF版 2020年度の審査概況